“綜治中心有辦法。”這是許多群眾對(duì)嘎棟街道綜治中心的共同評(píng)價(jià)。

走進(jìn)云南省西雙版納州景洪市嘎棟街道綜治中心，“四室一廳”（分析研判室、矛盾糾紛調(diào)解室、備用調(diào)解室、休息室、群眾接待大廳）功能布局清晰有序，為群眾提供法律咨詢(xún)、依法解紛、心理疏導(dǎo)等多元化服務(wù)。

（嘎棟街道綜治中心受理群眾矛盾糾紛）

作為景洪市綜治中心實(shí)體化規(guī)范化建設(shè)的“試點(diǎn)”之一，嘎棟街道綜治中心服務(wù)6個(gè)社區(qū)、3個(gè)農(nóng)場(chǎng)改制社區(qū)及3個(gè)村委會(huì)，常住戶(hù)籍人口4.2萬(wàn)余人，冬季旅居人口可達(dá)10萬(wàn)人以上。今年以來(lái)，該中心以實(shí)體化規(guī)范化建設(shè)為引擎，緊扣旅居社情特點(diǎn)，積極探索“法理情”融合的解紛模式，通過(guò)一系列“有溫度”“接地氣”的措施，讓“象”往的生活更加真實(shí)可感。

“謝謝了，問(wèn)題已經(jīng)解決！我們沒(méi)有再起爭(zhēng)執(zhí)，還是你們有辦法。”近日，群眾劉女士（化名）在接受嘎棟街道綜治中心工作人員電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，滿(mǎn)意致謝。

據(jù)了解，劉女士于2025年3月到景洪市旅居，向房東許先生（化名）租下了位于嘎棟街道某小區(qū)內(nèi)的房屋，開(kāi)啟了“種草”已久的“理想生活”。但好景不長(zhǎng)，許先生為便于出售房屋，一直未將懸掛在租與劉女士房屋外的“房屋出售”橫幅取下，并不時(shí)帶人前來(lái)看房。劉女士不堪其擾，經(jīng)多次溝通無(wú)果，選擇“閉門(mén)謝客”。多次吃到“閉門(mén)羹”的許先生并未意識(shí)到自己的行為已影響到劉女士的正常生活，反而以用力敲擊房門(mén)的方式發(fā)泄情緒，讓屋內(nèi)的劉女士感到受氣又害怕，遂到綜治中心尋求幫助。

受理矛盾糾紛后，綜治中心工作人員迅速安撫劉女士情緒，詳細(xì)了解糾紛情況，安排調(diào)解員找房東溝通。見(jiàn)調(diào)解員上門(mén)，房東許先生惱羞成怒，不開(kāi)門(mén)也不接受調(diào)解。經(jīng)多方查找，調(diào)解員聯(lián)系上許先生的妻子陳女士（化名），由其勸說(shuō)許先生按約定時(shí)間到綜治中心進(jìn)行調(diào)解。

幾日后，劉女士與房東夫婦到綜治中心調(diào)解，雙方態(tài)度強(qiáng)硬，情緒逐漸被“點(diǎn)燃”。調(diào)解員一邊安撫雙方情緒，一邊釋法說(shuō)理，在雙方的對(duì)話(huà)找準(zhǔn)了矛盾點(diǎn)：劉女士不要賠償，只希望房東道歉，而房東許先生性子急、好面子，寧愿賠償也不愿道歉。

找到矛盾點(diǎn)后，調(diào)解員積極引導(dǎo)雙方換位思考，經(jīng)過(guò)耐心釋法說(shuō)理，成功實(shí)現(xiàn)“破冰”，房東陳女士首先為丈夫許先生的錯(cuò)誤做法道歉，保證后續(xù)不會(huì)再有“打擾”，同時(shí)也懇請(qǐng)劉女士原諒許先生“要面子”，不要糾結(jié)由許先生本人親自道歉。最終，糾紛順利化解。

“調(diào)解工作不應(yīng)只限于依法化解矛盾糾紛，更應(yīng)致力于修復(fù)關(guān)系，幫助群眾消除心結(jié)、重拾舊好。調(diào)解過(guò)程中，我們首先會(huì)耐心聽(tīng)當(dāng)事人傾訴，讓其充分宣泄心中不快。同時(shí)，找準(zhǔn)矛盾的關(guān)鍵點(diǎn)，引導(dǎo)糾紛雙方在冷靜狀態(tài)下?lián)Q位思考，消除對(duì)抗情緒，最終以更合理的建議實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了。”嘎棟街道綜治中心專(zhuān)職調(diào)解員趙琦說(shuō)：“我們一家是北方來(lái)的‘新市民’，我來(lái)做專(zhuān)職調(diào)解員，是想利用孩子上學(xué)的空閑時(shí)間，為自己和家人生活的社區(qū)盡一份力?！?/p>

趙琦和家人于2018年到景洪定居，據(jù)她介紹，由于文化差異，旅居群眾在遇到矛盾糾紛時(shí)常會(huì)面臨溝通方面的問(wèn)題，自己作為“新市民”的一員，更容易與之建立信任基礎(chǔ)和有效溝通。

為提升涉旅居矛盾糾紛化解工作質(zhì)效，嘎棟街道探索建立旅居人才庫(kù)，從中優(yōu)選出熱心公益的“新市民”代表?yè)?dān)任調(diào)解員，憑借“鄉(xiāng)音鄉(xiāng)情”優(yōu)勢(shì)，在調(diào)解涉旅居矛盾糾紛中發(fā)揮獨(dú)特的橋梁作用。

“在吸納‘新市民’人才的同時(shí)，我們還積極邀請(qǐng)‘五老人員’（老黨員、老干部、老教師、老知識(shí)分子、老政法干警）擔(dān)任專(zhuān)職調(diào)解員，充分發(fā)揮其懂法律、懂政策、懂民情的優(yōu)勢(shì)，讓調(diào)解工作既有專(zhuān)業(yè)法律服務(wù)，又兼具柔性溫度?！睋?jù)嘎棟街道黨工委副書(shū)記、綜治中心主任巖約介紹，該中心依托103個(gè)基層網(wǎng)格，探索“黨組織+社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)企業(yè)+在職黨員、業(yè)主代表、社區(qū)志愿者等”的“1+3+N”微網(wǎng)格機(jī)制，讓453名“新市民”成為基層治理志愿者，助力苗頭性、簡(jiǎn)易糾紛在網(wǎng)格內(nèi)就地得到化解。

值得一提的是，嘎棟街道綜治中心通過(guò)深度應(yīng)用“平安版納”基層治理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛快速感知、精準(zhǔn)分流、全程紀(jì)實(shí)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)調(diào)度，推動(dòng)治理模式由“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)防”“精準(zhǔn)服務(wù)”轉(zhuǎn)型。2025年1月至7月，該中心共接待群眾來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電333人次，受理調(diào)解各類(lèi)矛盾糾紛案件311件。（段?。?/p>