“綜治中心有辦法?！边@是許多群眾對嘎棟街道綜治中心的共同評價。

走進云南省西雙版納州景洪市嘎棟街道綜治中心，“四室一廳”（分析研判室、矛盾糾紛調(diào)解室、備用調(diào)解室、休息室、群眾接待大廳）功能布局清晰有序，為群眾提供法律咨詢、依法解紛、心理疏導等多元化服務。

（嘎棟街道綜治中心受理群眾矛盾糾紛）

作為景洪市綜治中心實體化規(guī)范化建設(shè)的“試點”之一，嘎棟街道綜治中心服務6個社區(qū)、3個農(nóng)場改制社區(qū)及3個村委會，常住戶籍人口4.2萬余人，冬季旅居人口可達10萬人以上。今年以來，該中心以實體化規(guī)范化建設(shè)為引擎，緊扣旅居社情特點，積極探索“法理情”融合的解紛模式，通過一系列“有溫度”“接地氣”的措施，讓“象”往的生活更加真實可感。

“謝謝了，問題已經(jīng)解決！我們沒有再起爭執(zhí)，還是你們有辦法?！苯?，群眾劉女士（化名）在接受嘎棟街道綜治中心工作人員電話回訪時，滿意致謝。

據(jù)了解，劉女士于2025年3月到景洪市旅居，向房東許先生（化名）租下了位于嘎棟街道某小區(qū)內(nèi)的房屋，開啟了“種草”已久的“理想生活”。但好景不長，許先生為便于出售房屋，一直未將懸掛在租與劉女士房屋外的“房屋出售”橫幅取下，并不時帶人前來看房。劉女士不堪其擾，經(jīng)多次溝通無果，選擇“閉門謝客”。多次吃到“閉門羹”的許先生并未意識到自己的行為已影響到劉女士的正常生活，反而以用力敲擊房門的方式發(fā)泄情緒，讓屋內(nèi)的劉女士感到受氣又害怕，遂到綜治中心尋求幫助。

受理矛盾糾紛后，綜治中心工作人員迅速安撫劉女士情緒，詳細了解糾紛情況，安排調(diào)解員找房東溝通。見調(diào)解員上門，房東許先生惱羞成怒，不開門也不接受調(diào)解。經(jīng)多方查找，調(diào)解員聯(lián)系上許先生的妻子陳女士（化名），由其勸說許先生按約定時間到綜治中心進行調(diào)解。

幾日后，劉女士與房東夫婦到綜治中心調(diào)解，雙方態(tài)度強硬，情緒逐漸被“點燃”。調(diào)解員一邊安撫雙方情緒，一邊釋法說理，在雙方的對話找準了矛盾點：劉女士不要賠償，只希望房東道歉，而房東許先生性子急、好面子，寧愿賠償也不愿道歉。

找到矛盾點后，調(diào)解員積極引導雙方換位思考，經(jīng)過耐心釋法說理，成功實現(xiàn)“破冰”，房東陳女士首先為丈夫許先生的錯誤做法道歉，保證后續(xù)不會再有“打擾”，同時也懇請劉女士原諒許先生“要面子”，不要糾結(jié)由許先生本人親自道歉。最終，糾紛順利化解。

“調(diào)解工作不應只限于依法化解矛盾糾紛，更應致力于修復關(guān)系，幫助群眾消除心結(jié)、重拾舊好。調(diào)解過程中，我們首先會耐心聽當事人傾訴，讓其充分宣泄心中不快。同時，找準矛盾的關(guān)鍵點，引導糾紛雙方在冷靜狀態(tài)下?lián)Q位思考，消除對抗情緒，最終以更合理的建議實現(xiàn)案結(jié)事了?！备聴澖值谰C治中心專職調(diào)解員趙琦說：“我們一家是北方來的‘新市民’，我來做專職調(diào)解員，是想利用孩子上學的空閑時間，為自己和家人生活的社區(qū)盡一份力?！?/p>

趙琦和家人于2018年到景洪定居，據(jù)她介紹，由于文化差異，旅居群眾在遇到矛盾糾紛時常會面臨溝通方面的問題，自己作為“新市民”的一員，更容易與之建立信任基礎(chǔ)和有效溝通。

為提升涉旅居矛盾糾紛化解工作質(zhì)效，嘎棟街道探索建立旅居人才庫，從中優(yōu)選出熱心公益的“新市民”代表擔任調(diào)解員，憑借“鄉(xiāng)音鄉(xiāng)情”優(yōu)勢，在調(diào)解涉旅居矛盾糾紛中發(fā)揮獨特的橋梁作用。

“在吸納‘新市民’人才的同時，我們還積極邀請‘五老人員’（老黨員、老干部、老教師、老知識分子、老政法干警）擔任專職調(diào)解員，充分發(fā)揮其懂法律、懂政策、懂民情的優(yōu)勢，讓調(diào)解工作既有專業(yè)法律服務，又兼具柔性溫度。”據(jù)嘎棟街道黨工委副書記、綜治中心主任巖約介紹，該中心依托103個基層網(wǎng)格，探索“黨組織+社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)+在職黨員、業(yè)主代表、社區(qū)志愿者等”的“1+3+N”微網(wǎng)格機制，讓453名“新市民”成為基層治理志愿者，助力苗頭性、簡易糾紛在網(wǎng)格內(nèi)就地得到化解。

值得一提的是，嘎棟街道綜治中心通過深度應用“平安版納”基層治理系統(tǒng)，實現(xiàn)矛盾糾紛快速感知、精準分流、全程紀實、點對點調(diào)度，推動治理模式由“被動響應”向“主動預防”“精準服務”轉(zhuǎn)型。2025年1月至7月，該中心共接待群眾來訪、來電333人次，受理調(diào)解各類矛盾糾紛案件311件。（段?。?/p>