受疫情影響，出行、旅游計(jì)劃被打亂，想退訂商家卻不退錢(qián)或收高額手續(xù)費(fèi)；復(fù)工以后，口罩等防疫用品必不可少，卻遭遇高價(jià)強(qiáng)制搭售、商家單方“砍單”；一不小心還買(mǎi)到假冒偽劣產(chǎn)品，掉進(jìn)微商陷阱里……
3月15日，消費(fèi)者權(quán)益日，這些疫情期消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象，哪些你中招了？
資料圖：福州一家藥店門(mén)前貼出“本店無(wú)口罩”告示。中新社記者呂明攝
趁“疫”打劫，以口罩等高價(jià)強(qiáng)制搭售
15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布數(shù)據(jù)顯示，1月20日至2月29日涉疫情消費(fèi)投訴180972件。按投訴性質(zhì)分，價(jià)格問(wèn)題占比達(dá)45.08%；按商品和服務(wù)類(lèi)別分，涉及口罩類(lèi)投訴79368件，占比43.86%。
據(jù)中消協(xié)介紹，由于疫情疊加春節(jié)假期，物流、原材料、人工等成本上升，導(dǎo)致部分物價(jià)正常上漲，但與此同時(shí)，部分商家趁“疫”漲價(jià)，牟取暴利，破壞市場(chǎng)秩序，損害消費(fèi)者權(quán)益。口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費(fèi)品價(jià)格類(lèi)投訴成為熱點(diǎn)。
價(jià)格類(lèi)投訴的主要問(wèn)題有：一是部分不法商家低價(jià)進(jìn)貨高價(jià)售賣(mài)，哄抬物價(jià)，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià)；二是部分經(jīng)營(yíng)者以口罩、酒精、消毒液等防護(hù)用品高價(jià)強(qiáng)制搭售其他物品，限制消費(fèi)者選擇；三是部分經(jīng)營(yíng)者不落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)蔬菜、肉食等搭配出售，只標(biāo)總價(jià)，沒(méi)有明細(xì)的品名、單價(jià)、數(shù)量、重量等。
例如，2020年1月26日，貴州省遵義市余慶縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴稱(chēng)當(dāng)?shù)啬乘幏砍靡咔榘l(fā)國(guó)難財(cái)，平時(shí)2.5元一包的口罩賣(mài)到40塊一包，質(zhì)量沒(méi)有保證，昧著良心賺錢(qián)。接到投訴后，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)及時(shí)將情況告知市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)，并參與工作組調(diào)查。后該藥房退還了消費(fèi)者購(gòu)物款40元，并賠禮道歉。
航企和售票平臺(tái)相互推諉，出行投訴航空居首
疫情期間，消費(fèi)者出行受到較大影響。由于鐵路部門(mén)退票政策及時(shí)、合理，鐵路退票糾紛相對(duì)較少，出行服務(wù)投訴主要集中于航空退票方面。
民航部門(mén)要求疫情控制期間，乘客免費(fèi)享受退改簽政策，但在落地執(zhí)行中，消費(fèi)者卻遇到了退票審核周期長(zhǎng)、退款到賬時(shí)間長(zhǎng)、航空公司和售票平臺(tái)相互推諉、客服難以接通、退改申請(qǐng)?jiān)庥鰺o(wú)法辦理等問(wèn)題。
此外，航空客票退改政策不明晰、航空客票退改政策間隔期內(nèi)消費(fèi)者機(jī)票退改收費(fèi)等，也引發(fā)了消費(fèi)者投訴。
如，消費(fèi)者宋先生在網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)訂了1月30日烏魯木齊中轉(zhuǎn)西安到深圳的機(jī)票，1月28日因延期復(fù)工，申請(qǐng)退票。全票5200元，扣了2000多元手續(xù)費(fèi)。消費(fèi)者投訴要求退全款。
酒店拒退定金，“玩漲價(jià)”不讓續(xù)住
春節(jié)期間，也是消費(fèi)者出行的旺季，受疫情影響，消費(fèi)者改變出行計(jì)劃，只得取消酒店預(yù)訂。
在退訂方面，就出現(xiàn)了一系列相關(guān)消費(fèi)糾紛：一是不同地區(qū)疫情防控措施有時(shí)間差，已經(jīng)啟動(dòng)疫情管控措施地區(qū)的消費(fèi)者無(wú)法出行，未啟動(dòng)管控措施地區(qū)的酒店不理解，拒退定金或預(yù)付款；二是在國(guó)家出臺(tái)管控措施的情況下，部分民宿平臺(tái)或民宿經(jīng)營(yíng)者仍拒不退定金或預(yù)付款；三是消費(fèi)者已經(jīng)入住酒店，疫情期間酒店漲價(jià)，或以昂貴價(jià)格變相拒絕消費(fèi)者續(xù)住。
如，江蘇省消費(fèi)者田女士通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定了2020年1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房，因受新冠疫情影響，田女士與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)協(xié)商退房事宜，被告知酒店方面拒絕退訂，多次協(xié)商無(wú)果后，田女士向福州市消委會(huì)尋求幫助。
由于疫情期間，消費(fèi)者主張取消行程安排，解除酒店住宿合同的行為具有合理性和正當(dāng)性。經(jīng)消委會(huì)工作人員協(xié)調(diào)處理，經(jīng)營(yíng)者最終同意為消費(fèi)者辦理客房退訂手續(xù)。
旅行社以代金券代替退款，甚至有的拒絕退款
疫情期間，消費(fèi)者旅游安排調(diào)整較大。
消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題：一是受疫情影響退訂集中，旅行社、平臺(tái)等售后服務(wù)跟不上；二是部分平臺(tái)、旅行社承諾退款后退款不及時(shí)，或以代金券代替退款，引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議；三是旅游經(jīng)營(yíng)者拒絕退款或者要扣除高額費(fèi)用等，消費(fèi)者無(wú)法接受；四是消費(fèi)者不認(rèn)可旅行社延長(zhǎng)履行期限的解決方案；五是部分景點(diǎn)臨時(shí)關(guān)閉等，導(dǎo)致消費(fèi)者行程無(wú)法完成或不滿而投訴；六是境外國(guó)家和地區(qū)陸續(xù)對(duì)中國(guó)游客提出入境、入住限制后導(dǎo)致的投訴。
例如，2020年1月23日，消費(fèi)者郭女士向廣東省佛山市消委會(huì)反映，因疫情嚴(yán)峻，決定取消"1月27日北京6人6日?qǐng)F(tuán)"的旅行計(jì)劃，涉及金額23294元，但佛山某旅行社堅(jiān)持按合同約定只退還消費(fèi)者9000元左右。如消費(fèi)者不同意退款，繼續(xù)出行，旅行過(guò)程中如發(fā)生疫情問(wèn)題，旅行社又不承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)多次交涉無(wú)果后，郭小姐向市消委會(huì)投訴請(qǐng)求退款。佛山市消委會(huì)接到投訴后，與該旅行社多次溝通，最終旅行社同意將全額款項(xiàng)退回給消費(fèi)者。
微商、朋友圈售假、誘購(gòu)、二維碼詐騙等情況嚴(yán)重
受疫情影響，很多消費(fèi)者選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)日用品、生鮮食品和防疫產(chǎn)品，相關(guān)投訴也不斷增多。
消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題。預(yù)訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質(zhì)量有瑕疵；商家宣傳與實(shí)際不符，無(wú)貨售賣(mài)。比如，多名消費(fèi)者反映某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物APP涉嫌以售賣(mài)口罩為噱頭，博取消費(fèi)者下載量、注冊(cè)量，在消費(fèi)者下單且支付成功后，又以斷貨為由，采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。
另外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訂單集中、發(fā)貨遲延，物品運(yùn)送過(guò)程不注意防護(hù)致被擠壓損壞，消費(fèi)者退貨、換貨困難，部分微商、朋友圈代購(gòu)賣(mài)貨趁“疫”興風(fēng)作浪，售假、誘購(gòu)、二維碼詐騙等情況也是投訴重點(diǎn)。
如，近日，消費(fèi)者董女士反映，她在微信群中掃描了標(biāo)稱(chēng)某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的二維碼，但實(shí)際并非該網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的鏈接，結(jié)果造成財(cái)產(chǎn)損失。
中消協(xié)建議，對(duì)于防疫產(chǎn)品和生活必需品，要按需購(gòu)置，不搶購(gòu)、不囤積；對(duì)于微信圈不明二維碼、預(yù)付卡高折扣讓利等問(wèn)題，要保持警惕；對(duì)于部分經(jīng)營(yíng)者實(shí)施的虛假宣傳、哄抬物價(jià)、以次充好、拒不履責(zé)等不法行為，要積極行使監(jiān)督權(quán)，及時(shí)投訴、舉報(bào)。