在現(xiàn)代社會(huì)，政府機(jī)關(guān)和窗口單位是連接群眾與政策的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到群眾的切身利益和政府形象。然而，人民群眾到窗口單位辦事時(shí)，常常會(huì)遇到“踢皮球”“拖字訣”和“打太極”這三類“軟釘子”，這些看似禮貌的推諉和拖延，實(shí)際上嚴(yán)重?fù)p害了群眾的辦事效率和對政府的信任。因此，拔除這些服務(wù)群眾的“軟釘子”，提升政府效能，已成為當(dāng)前亟待解決的問題。

要拔除“踢皮球”的“軟釘子”，必須明確責(zé)任歸屬和職責(zé)范圍。在群眾辦事過程中，一些窗口單位工作人員常常以“不清楚”“不歸我們管”為由，將群眾推給其他單位，這種行為不僅浪費(fèi)了群眾的時(shí)間和精力，也反映了單位之間缺乏有效的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制。需要強(qiáng)化部門間的溝通與協(xié)作，消除內(nèi)部隔閡，形成協(xié)同效應(yīng)，共同為群眾提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。群眾在辦理相關(guān)事務(wù)時(shí)，往往分不清楚自己需要到哪個(gè)窗口辦理，清晰界定每個(gè)窗口單位及其工作人員的職責(zé)邊界，才能有效遏制推諉、扯皮的行為。要建立健全崗位責(zé)任制度和信息共享平臺(tái)，打破信息孤島，確保每項(xiàng)工作都有明確的責(zé)任人，讓群眾在辦事過程中能夠迅速找到對應(yīng)的負(fù)責(zé)人，在一個(gè)窗口就能得到全面的解答和指導(dǎo)，避免“踢皮球”現(xiàn)象的發(fā)生。

要拔除“拖字訣”的“軟釘子”，必須提高工作效率和限時(shí)辦結(jié)。群眾辦事時(shí)遇到“這事你再等等，過幾天再來”的拖延，往往是因?yàn)檗k事流程不透明、審批環(huán)節(jié)煩瑣、工作人員責(zé)任心不強(qiáng)等原因造成的。為此，政府應(yīng)簡化辦事流程，推行“一網(wǎng)通辦”“最多跑一次”等便民措施，減少不必要的審批環(huán)節(jié)。同時(shí)，需要強(qiáng)化限時(shí)辦結(jié)制度。群眾辦事時(shí)，最怕的就是工作人員以“正在辦理”“需要研究”等為由，一拖再拖，導(dǎo)致事情久拖不決。為此，應(yīng)建立嚴(yán)格的限時(shí)辦結(jié)制度，明確各類事項(xiàng)的辦理時(shí)限，并加強(qiáng)對辦理過程的監(jiān)督和考核。對于超期未辦結(jié)的事項(xiàng)，要追究相關(guān)人員的責(zé)任，確保群眾的事情能夠及時(shí)得到處理。同時(shí)，通過優(yōu)化辦事流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和審批，提高辦事效率，讓群眾少跑路、快辦事。

要拔除“打太極”的“軟釘子”，必須加強(qiáng)服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。一些窗口單位工作人員在面對群眾時(shí)，態(tài)度冷淡、推諉扯皮，甚至故意設(shè)置障礙，讓群眾難以辦事。這種行為嚴(yán)重違背了為人民服務(wù)的宗旨，必須堅(jiān)決予以糾正。要加強(qiáng)窗口單位工作人員的教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，讓他們真正把群眾的事情放在心上，積極為群眾排憂解難。當(dāng)群眾面對“流程都在那，你自己看”的回應(yīng)時(shí)，往往感到無助和困惑。這不僅是因?yàn)榱鞒虖?fù)雜難懂，也反映了工作人員缺乏足夠的業(yè)務(wù)能力。除了不斷加強(qiáng)對窗口單位工作人員的培訓(xùn)，可以通過引入第三方評估和群眾滿意度調(diào)查等方式，對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)，將評估結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤，激勵(lì)工作人員能夠主動(dòng)、熱情地為群眾提供幫助，不斷提高服務(wù)水平。（王龍?zhí)臁⒗ッ鞲咝聟^(qū)黨群工作部供稿）