低價預(yù)訂的酒店突然被告知已“滿房”

是真的客滿還是預(yù)訂房價過低拒絕履約？酒店和平臺方各有說法

臨近十一國慶長假，很多人都已預(yù)訂好了旅游行程，不過，有位消費者明明已經(jīng)通過平臺提前兩個月預(yù)訂了青島一家酒店，可這兩天突然接到酒店方打來的電話，說客房已滿，無法接待。“訂了4晚，交涉后現(xiàn)在只愿意賠付首晚酒店的3倍差價?！毕M者羅先生說，目前國慶假期的酒店漲價，同等價格已經(jīng)很難再訂到酒店。揚子晚報/紫牛新聞記者了解到，還有其他消費者也出現(xiàn)了類似的遭遇。那么，該如何避免，出現(xiàn)這一問題又該如何維權(quán)呢？ 

提前兩月預(yù)訂國慶假期酒店現(xiàn)在卻被告知客房已滿

7月22日，羅先生通過平臺預(yù)訂了青島凱越酒店(棧橋中山路店)10月4日至8日共四晚的住宿。然而，8月30日，酒店突然致電羅先生，以“滿房”為由要求他取消訂單。

“我提前兩個月以283元/晚的價格預(yù)訂，正是看中該酒店為百年德式老建筑，比較有當(dāng)?shù)靥厣??！绷_先生告訴揚子晚報/紫牛新聞記者，距離國慶節(jié)一個月突然說客房已滿，無法接待，這實在太坑了?！拔抑安檫^，自己預(yù)訂的同款房型已漲至900多元?！绷_先生說，目前，商家已將房源設(shè)置為“已滿房”，周邊同類型酒店價格已漲至每晚六七百元。

8月31日，羅先生先致電了青島12315，工作人員承諾會去調(diào)查了解，并表示在9月5日前給他最終答復(fù)。羅先生接著聯(lián)系了平臺，平臺介入后，經(jīng)過和酒店的協(xié)商，提出由酒店取消訂單并賠付首晚房費的三倍，即給羅先生1981元用于重新預(yù)訂酒店，但羅先生未接受。他表示，相同的金額很難在國慶期間訂到四晚酒店。羅先生說，他與平臺正進(jìn)行第二輪溝通，但尚未收到平臺回復(fù)。

類似遭遇不止一例，記者注意到，還有消費者在社交平臺發(fā)帖稱，自己8月9日在平臺預(yù)訂同一家酒店10月4日至7日的房間，并支付了713元，可20多天后也被通知“無法接待”。

客滿？預(yù)訂房價過低？酒店和平臺方各有說法

9月2日，揚子晚報/紫牛新聞記者致電青島凱越酒店(棧橋中山路店)，該店工作人員稱，客滿了，國慶假期確實沒有房間了?！皬钠脚_那邊來訂單，我們也看不到，因為是直連的，進(jìn)來以后其實是沒房的，會滯留在一個地方?！痹摴ぷ魅藛T表示，員工如果看到的話，可能當(dāng)時就會直接聯(lián)系告知客人了。該工作人員進(jìn)一步解釋說，平臺過來的單子，不是手動接收，所以員工不一定馬上就能看到?！拔覀円呀?jīng)提前一個多月告知客人了，不是說預(yù)訂日前兩天或是當(dāng)天告訴客人沒房了，這么多時間完全可以在附近找到合適的住宿地方?！痹摴ぷ魅藛T說，即使當(dāng)時客人付款了，也是直接付給平臺，酒店沒有收到一分錢。

對于酒店的說法，羅先生并不認(rèn)可，因為現(xiàn)在訂酒店，和7月份時的價格完全不一樣，他認(rèn)為酒店是在偷換概念?！拔艺J(rèn)為就是價格問題，如果訂的時候就沒房間，為何當(dāng)時不告知？過了這么長時間才說滿房！”

9月2日下午，記者電話聯(lián)系了平臺方，詢問關(guān)于酒店突然取消訂房一事。對于酒店稱當(dāng)時已客滿才取消訂單的解釋，平臺方調(diào)查后給出了另一個說法。平臺方稱，消費者在平臺上預(yù)訂“青島凱越酒店(棧橋中山路店)”提供的客房，入住時間為國慶假期。8月27日，該酒店反饋稱，由于沒有及時在平臺上更新國慶假期內(nèi)的房價，導(dǎo)致有消費者用平均300元的價格、預(yù)訂了往年同期平均售價680元的同房型酒店商品，預(yù)計將造成經(jīng)營損失，因此，酒店無法為已下單的消費者提供入住服務(wù)。平臺與該酒店多次協(xié)商，要求其滿足消費者的入住需求，但酒店堅持拒絕履約。

平臺方稱，已向受影響的消費者致歉，并提供最高訂單首晚3倍差價的體驗補(bǔ)償，費用全部由平臺承擔(dān)。目前距離入住日期還有1個月左右，若消費者仍有入住需求，平臺將提供原酒店附近、房費等于上述補(bǔ)償金額的其他酒店入住方案。目前，消費者已陸續(xù)接受上述方案。平臺客服將繼續(xù)推進(jìn)溝通，確保每一位消費者的體驗都保障到位。

律師：酒店行為可能構(gòu)成違約，極端情形下或構(gòu)成欺詐

對此，江蘇同大律師事務(wù)所李小亮律師認(rèn)為，酒店行為可能構(gòu)成違約。消費者預(yù)訂成功，雙方合同成立，酒店的行為可能違反《民法典》第五百七十七條，應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等違約責(zé)任，比如退還消費者已支付房費，并賠償因重新訂房產(chǎn)生的差價損失等。

如果有證據(jù)表明酒店明知國慶假期房價已大幅上漲，卻故意不更新價格，吸引消費者下單后再以各種理由拒絕履約，或者酒店明知房間已滿仍接受預(yù)訂，甚至長期存在超額預(yù)訂卻不提前告知消費者的情況，則可能構(gòu)成欺詐。在這種情況下，消費者可根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條要求酒店“退一賠三”。

支招：選擇資質(zhì)齊全平臺，完整保留溝通記錄或錄音

羅先生等消費者的遭遇是一個縮影，在假期或是大型演唱會、賽事前夕，商家臨時取消訂單的情況時有出現(xiàn)。

有業(yè)內(nèi)人士稱，酒店突然取消訂單，一種是出于臨時不可控的客觀因素，可能酒店確實在裝修、房間設(shè)施損壞導(dǎo)致無房等。另一種是商家主觀原因，想根據(jù)行情臨時調(diào)價，再以滿房為由，把原來以低價預(yù)訂的訂單取消，“這樣即使要賠償，還可以好幾倍的價格再賣出去，只賺不虧?！?/p>

對此，多地監(jiān)管部門曾發(fā)文告誡酒店、民宿經(jīng)營者規(guī)范節(jié)日期間市場價格行為，嚴(yán)格履行預(yù)訂承諾，不得以任何不正當(dāng)理由對已生效訂單擅自毀約提價，侵害消費者權(quán)益，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將依法予以嚴(yán)肅查處。記者了解到，南京市市場監(jiān)管局今年五一節(jié)前曾披露了一起類似案例，秦淮區(qū)市場監(jiān)管局夫子廟景區(qū)分局接消費者投訴，反映其前期通過某網(wǎng)絡(luò)平臺以264元的價格在夫子廟景區(qū)周邊某賓館預(yù)訂了一間“溫馨家庭房”，但當(dāng)消費者如期前往賓館前臺辦理入住手續(xù)時，商家以春節(jié)客房價格上漲、未及時調(diào)價為由，臨時要求消費者加價200元，否則不予辦理入住。最終，執(zhí)法人員依法責(zé)令該賓館立即整改，按程序立案調(diào)查，并對其違法行為做出行政處罰。

盡管如此，還是有商家不管不顧，對已生效訂單擅自毀約提價，侵害消費者權(quán)益。

那么，消費者該如何避免，遇到此類問題又該如何維權(quán)呢？首先，在預(yù)訂時，消費者就要提高自我保護(hù)意識，優(yōu)先挑選資質(zhì)齊全、口碑良好、售后保障機(jī)制完善的正規(guī)平臺。其次，預(yù)訂完成后，應(yīng)及時將訂單頁面截圖保存，完整保留與商家、平臺客服的溝通記錄或通話錄音，這些都是發(fā)生糾紛時可以維護(hù)自身權(quán)益的關(guān)鍵證據(jù)。最后，如發(fā)現(xiàn)商家毀約、服務(wù)與宣傳不符等問題，第一時間聯(lián)系平臺客服反映情況，積極嘗試與平臺、商家協(xié)商解決。協(xié)商不成請向市場監(jiān)管部門、消委組織等有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。