4月22日晚，話題#電商平臺全面取消僅退款#登上微博熱搜第一名，與此同時，話題#僅退款#位居熱搜第二。羊城晚報記者當(dāng)晚據(jù)此向多家電商平臺求證，拼多多、京東、抖音等對此均無回應(yīng)。與此同時，記者從淘寶方面獲悉，根據(jù)淘寶規(guī)則，為平衡商家權(quán)益保護與消費者體驗提升，后續(xù)平臺將不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費者協(xié)商處理。公開資料顯示，2021年，拼多多推出“僅退款”售后機制，即當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量不合格或存在貨不對板等問題時，可以申請僅退款，無須退回商品。2023年9月，抖音宣布跟進“僅退款”規(guī)則，同年12月，淘寶與京東相隔一天宣布“僅退款”。自此，“僅退款”成為了國內(nèi)頭部電商平臺的標(biāo)配。在當(dāng)時一些分析人士看來，從此前電商標(biāo)配的“七天無理由退貨”，到各大平臺爭搶價格優(yōu)勢，再到“僅退款”成為標(biāo)配，電商平臺的競爭已經(jīng)進入到提升消費體驗、改善消費環(huán)境的更高層級。但在這之后，“僅退款”引起廣大商家熱議，這一舉措在為消費者帶來便利的同時，也引發(fā)了不少商家的不滿。部分消費者利用規(guī)則漏洞進行惡意退款，甚至形成了“羊毛黨”群體，對商家的正常經(jīng)營造成了嚴(yán)重影響。而平臺在處理這類爭議時，往往更傾向于保護消費者，導(dǎo)致商家在維權(quán)過程中面臨諸多困難，不少商家叫苦不迭。

2024年7月，淘寶在電商行業(yè)率先對“僅退款”作出優(yōu)化，通過提升店鋪體驗分和商家售后自主權(quán)、升級異常行為識別模型等一系列舉措，遏制不合理“僅退款”，保障合規(guī)經(jīng)營商家的正當(dāng)權(quán)益。這一舉措的推進，極大壓縮了不合理僅退款的空間，也帶動其他平臺優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，為商家釋放經(jīng)營活力。

4月22日晚，淘寶宣布了最新的規(guī)則，正式取消“僅退款”。記者了解后發(fā)現(xiàn)，取消“僅退款”后，淘寶天貓將于同期上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”，根據(jù)商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面，建立真實、客觀、透明的消費者體驗反饋機制，讓真實體驗分成為消費者未來重要的購物決策依據(jù)。同時“真實體驗分”與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤，激勵商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量。

對此，業(yè)內(nèi)人士評價：“平衡地處理商家和消費者權(quán)益才是電商行業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展的正確之路，只有好商品和好服務(wù)才能贏得生意，才能贏得消費者青睞?！?/p>