為政之道,民生為要。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“中國(guó)式現(xiàn)代化，民生為大?！边@一重要論述深刻指出了民生工作在全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家進(jìn)程中的基礎(chǔ)性地位，為我們做好新時(shí)代民生工作提供了根本遵循和行動(dòng)指南。民生不僅關(guān)乎人民群眾的衣食住行、生老病死，更牽動(dòng)著千家萬戶的喜怒哀樂與未來期望。在推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的新征程上，我們要始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，努力推動(dòng)民生工作從“有保障”向“有溫度”轉(zhuǎn)型升級(jí)，讓發(fā)展成果更多更公平惠及全體人民，持續(xù)提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

一、推動(dòng)政策供給由“人找政策”向“政策找人、暖人”轉(zhuǎn)變。

傳統(tǒng)政策供給模式往往遵循“申請(qǐng)-審核-發(fā)放”的流程邏輯，雖保障了程序規(guī)范，卻在無形中筑起了信息高墻。許多群眾特別是低收入群體、困難老人、殘疾人等特殊困難群體，由于信息獲取渠道有限、文化理解能力不足、行動(dòng)能力不便等原因，時(shí)常面臨“找不到政策、看不懂流程、享受不到服務(wù)”的困境，導(dǎo)致政策紅利在實(shí)際落地過程中“打折扣”“懸了空”。新時(shí)代暖心民生建設(shè)，首要就是破解政策與群眾之間的“信息不對(duì)稱”和“服務(wù)不對(duì)接”問題，構(gòu)建起精準(zhǔn)識(shí)別、主動(dòng)觸達(dá)、溫暖傳導(dǎo)的新型政策供給體系，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)審批”到“主動(dòng)服務(wù)”、從“冷條文”到“暖關(guān)懷”的深刻轉(zhuǎn)變，讓黨和政府的關(guān)懷真正轉(zhuǎn)化為人民群眾可感、可知、可及的美好生活體驗(yàn)。

一是加快政策暖心傳播，推動(dòng)信息無障礙傳遞。要轉(zhuǎn)變政策宣傳理念，變“單向灌輸”為“雙向互動(dòng)”，變“官方話語”為“百姓語言”。要主動(dòng)深入基層、貼近群眾，通過走村入戶、社區(qū)宣講、網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)、院壩會(huì)等接地氣的方式，把政策語言轉(zhuǎn)化為生動(dòng)形象的“家長(zhǎng)里短”“方言俚語”，讓群眾聽得懂、記得住、用得上。尤其要針對(duì)老年人、殘障人士、偏遠(yuǎn)地區(qū)居民等群體，采取口口相傳、上門講解、代辦幫辦等“人盯人”“一對(duì)一”的服務(wù)方式，確保政策信息不僅“送上門”，更能“進(jìn)心坎”。同時(shí)，要積極運(yùn)用新媒體技術(shù)，開發(fā)圖文解讀、短視頻、語音廣播、殘疾人無障礙信息等多種形式的宣傳產(chǎn)品，并建立動(dòng)態(tài)反饋機(jī)制，及時(shí)收集和回應(yīng)群眾關(guān)切，實(shí)現(xiàn)政策傳播的精準(zhǔn)投送和暖心互動(dòng)。

二強(qiáng)化政策溫情落地，確保幫扶精準(zhǔn)滴灌。政策的生命在于落實(shí)，落實(shí)的關(guān)鍵在于精準(zhǔn)。要發(fā)揚(yáng)“鐵腳板”精神，走出辦公室、走進(jìn)百姓家，主動(dòng)摸排核實(shí)群眾需求，在資格審核、資金發(fā)放、年審認(rèn)證等各個(gè)環(huán)節(jié)，做到“多想一步、多問一句、多幫一把”。對(duì)于文化水平較低、行動(dòng)不便的群眾，要積極提供代辦服務(wù)、上門服務(wù)，用工作人員的“多跑腿”換來群眾的“少奔波”，甚至“零跑動(dòng)”。要在堅(jiān)持政策剛性的前提下，積極探索包容審慎、富有彈性的操作辦法，為特殊困難群體開辟綠色通道，允許信用承諾、鄰里證明等方式替代部分繁瑣材料，真正體現(xiàn)程序公平與結(jié)果公正的統(tǒng)一，讓政策執(zhí)行既規(guī)范有序，又充滿人情味。

三是強(qiáng)化困境暖心識(shí)別，構(gòu)建主動(dòng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。精準(zhǔn)識(shí)別是精準(zhǔn)幫扶的前提。要充分發(fā)揮“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)格化+鐵腳板”的機(jī)制優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建“系統(tǒng)篩查、人工核實(shí)、動(dòng)態(tài)管理”的主動(dòng)發(fā)現(xiàn)模式。一方面，要依托政務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，加強(qiáng)民政、教育、醫(yī)保、殘聯(lián)等部門信息共享，構(gòu)建困難群眾精準(zhǔn)畫像和智能預(yù)警模型，對(duì)潛在困難群體進(jìn)行初步篩查和風(fēng)險(xiǎn)提示。另一方面，必須強(qiáng)化人工驗(yàn)證和實(shí)地走訪，通過社區(qū)干部、網(wǎng)格員、志愿者等的日常巡查和鄰里走訪，核實(shí)真實(shí)情況，捕捉數(shù)據(jù)難以反映的“沉默困境”和“突發(fā)急難”，避免因“數(shù)字鴻溝”或“數(shù)據(jù)偏差”造成救助遺漏。要廣泛動(dòng)員社區(qū)黨員、樓棟長(zhǎng)、熱心居民等擔(dān)任“民生聯(lián)絡(luò)員”“政策瞭望哨”，形成全覆蓋、無死角的民生監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)社會(huì)救助從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)預(yù)警”、從“人找政策”向“政策找人”的根本性轉(zhuǎn)變，確保應(yīng)保盡保、應(yīng)救盡救。

二、推動(dòng)服務(wù)方式從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)守護(hù)、關(guān)懷升級(jí)。

傳統(tǒng)民生服務(wù)模式多以“窗口受理”“群眾上門”為主。這種方式容易將那些信息閉塞、行動(dòng)困難、自尊心強(qiáng)或不愿主動(dòng)開口的群體排除在服務(wù)范圍之外，導(dǎo)致政策善意卡在“最后一米”，甚至“最后一步”。新時(shí)代的民生工作，要求我們徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，推動(dòng)服務(wù)方式從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)守護(hù)”升級(jí)，從“程序化辦理”向“人性化關(guān)懷”深化，構(gòu)建起以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)介入、持續(xù)跟蹤為核心的服務(wù)新生態(tài)，使民生服務(wù)成為涓涓細(xì)流，持續(xù)浸潤(rùn)群眾心田。

一是以“鐵腳板丈量民情”破除服務(wù)盲區(qū)。要自覺踐行“一線工作法”，把辦公室延伸到田間地頭、居民家中，用腳步丈量民情，用真心傾聽民意。要建立健全常態(tài)化走訪探視制度，對(duì)特困人員、低保對(duì)象、獨(dú)居老人、困境兒童、重度殘疾人等重點(diǎn)群體，進(jìn)行定期巡訪和不定期探望，像“家庭醫(yī)生”一樣，熟悉他們的家庭狀況、生活需求和實(shí)際困難，在嘮家常、問冷暖中敏銳捕捉風(fēng)險(xiǎn)隱患和服務(wù)需求。網(wǎng)格化管理要真正實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)中有格、格中有人、人在格上、事在格中”，確保責(zé)任到人、服務(wù)到家，實(shí)現(xiàn)對(duì)困難群體的精準(zhǔn)定位和動(dòng)態(tài)管理，徹底消除服務(wù)死角與盲區(qū)。

二是以“心貼心服務(wù)”傳遞民生溫度。民生服務(wù)不僅是物質(zhì)的輸送，更是情感的聯(lián)結(jié)。要堅(jiān)決摒棄“填表發(fā)錢”式的機(jī)械操作，在保障基本物質(zhì)需求的同時(shí)，更加注重人文關(guān)懷和精神慰藉。要積極推動(dòng)民生服務(wù)場(chǎng)所轉(zhuǎn)型升級(jí)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)站等嵌入婚姻家庭輔導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、社會(huì)融入等服務(wù)功能，通過“拉家?！薄敖Y(jié)對(duì)子”等方式，為群眾提供情緒宣泄、心理支持和關(guān)系調(diào)適的渠道。要培養(yǎng)基層干部既做精通政策的“業(yè)務(wù)員”，又善做傾聽溝通的“知心人”，在服務(wù)過程中做到耐心細(xì)致、換位思考，把冷冰冰的制度條款轉(zhuǎn)化為熱乎乎的服務(wù)體驗(yàn)，讓每一位前來求助的群眾都能感受到被尊重、被理解、被關(guān)懷。

三是以“動(dòng)態(tài)跟蹤”筑牢長(zhǎng)效守護(hù)。民生幫扶絕非“一救了之”“一給了之”，必須建立長(zhǎng)效跟蹤機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從“一次性救助”向“持續(xù)性關(guān)懷”的轉(zhuǎn)變。要建立健全民生服務(wù)回訪機(jī)制和滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，通過電話回訪、上門復(fù)核、第三方評(píng)估等方式，跟蹤了解幫扶政策落實(shí)效果、群眾生活改善情況以及出現(xiàn)的新問題，及時(shí)調(diào)整幫扶措施，形成“評(píng)估-幫扶-回訪-再評(píng)估”的工作閉環(huán)。要鼓勵(lì)基層干部用心用情做好幫扶對(duì)象的長(zhǎng)期陪伴者，關(guān)注他們的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，幫助他們鏈接資源、提升能力、融入社會(huì)。要充分利用信息化手段，建立電子檔案，記錄服務(wù)過程與成效，實(shí)現(xiàn)信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，確保關(guān)懷不斷線、服務(wù)可持續(xù)，最終實(shí)現(xiàn)從“程序終結(jié)”到“人心溫暖”的真正跨越。

三、推動(dòng)保障內(nèi)容從資金救助向“物質(zhì)+服務(wù)+精神”三位一體延伸。

長(zhǎng)期以來，民生保障工作較多側(cè)重于資金和物資救助，這在很大程度上解決了困難群眾的生存之憂、燃眉之急。然而，隨著社會(huì)主要矛盾的變化，困難群體的需求已從生存型向發(fā)展型轉(zhuǎn)變，他們不僅期盼“兜住底”，更渴望“兜好底”；不僅需要物質(zhì)援助，也需要服務(wù)支持，更需要精神尊重和發(fā)展機(jī)會(huì)。單一的經(jīng)濟(jì)救助已難以滿足其多元化、綜合性的需求。新時(shí)代暖心民生建設(shè)，必須推動(dòng)保障內(nèi)容從單一的物質(zhì)資金援助，向“物質(zhì)保障、服務(wù)供給、精神關(guān)懷”三位一體的綜合型賦能轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)從保生存到促發(fā)展、從“輸血”到“造血”的升級(jí)，真正暖了日子，暖了人心。

一是用精準(zhǔn)服務(wù)增添“人文溫度”。要堅(jiān)決打破“發(fā)錢填表”的路徑依賴，在精準(zhǔn)發(fā)放資金物資的同時(shí)，將更多的精力投入到服務(wù)供給上。要像“家庭醫(yī)生”簽約服務(wù)一樣，為困難群眾提供“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)方案。例如，為分散供養(yǎng)的特困老人、高齡獨(dú)居老人提供助餐、助浴、助潔、助醫(yī)等上門照護(hù)服務(wù)；為困境兒童提供課后輔導(dǎo)、興趣培養(yǎng)、心理疏導(dǎo)等服務(wù)；為有勞動(dòng)能力的困難對(duì)象提供就業(yè)指導(dǎo)、技能培訓(xùn)、崗位推薦等“造血”型服務(wù)。要推行“民生服務(wù)包”制度，整合各類資源，實(shí)現(xiàn)“按需配菜”。同時(shí)，在政策執(zhí)行中，工作人員要扮演好“傾聽者”和“陪伴者”的角色，通過發(fā)放附有政策解讀、聯(lián)系人電話的“暖心提示卡”“連心服務(wù)卡”等方式，既保障知情權(quán)，也建立起穩(wěn)固的信任關(guān)系，讓服務(wù)更具人文底蘊(yùn)和情感厚度。

二是以精神幫扶重塑“生活希望”困難往往是物質(zhì)匱乏與精神壓力交織的復(fù)合體。要把心理健康服務(wù)系統(tǒng)地納入民生保障體系，作為一項(xiàng)重要的“軟基建”來抓?；鶎庸ぷ魅藛T在走訪中要具備基本的心理知識(shí)，善于觀察和發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的情緒低落、社交孤立、家庭關(guān)系緊張等心理風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)。要通過引入專業(yè)社會(huì)工作力量、建立社區(qū)心理疏導(dǎo)站、開設(shè)公益心理咨詢熱線、組織互助支持小組等方式，為困難群體提供及時(shí)的心理干預(yù)和情感支持，幫助他們緩解壓力、疏導(dǎo)情緒、重建與社會(huì)連接的信心。要積極動(dòng)員社會(huì)力量參與，搭建慈善平臺(tái)，鼓勵(lì)企業(yè)、社會(huì)組織、志愿者通過愛心捐贈(zèng)、志愿服務(wù)、結(jié)對(duì)幫扶等形式，為困難群眾送去精神慰藉和社交支持，構(gòu)建“政府主導(dǎo)、專業(yè)引領(lǐng)、社會(huì)參與”的多元精神關(guān)愛格局，幫助他們重拾生活希望，走向積極人生。

三是讓文化浸潤(rùn)滋養(yǎng)心靈文化具有凝聚人心、涵養(yǎng)精神、引領(lǐng)風(fēng)尚的獨(dú)特作用。要將文化元素有機(jī)融入民生服務(wù)，豐富困難群體的精神文化生活。在傳統(tǒng)節(jié)日慰問時(shí)，組織寫春聯(lián)、包粽子、拍全家福等富有文化儀式感的活動(dòng)；在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站、兒童之家等場(chǎng)所，定期開展戲曲欣賞、手工制作、讀書會(huì)等文化活動(dòng)，用集體參與和藝術(shù)表達(dá)喚醒對(duì)生活的熱情。同時(shí)，要注重發(fā)揮文化在移風(fēng)易俗中的積極作用，通過修訂完善村規(guī)民約、社區(qū)公約，引導(dǎo)群眾自覺抵制高額彩禮、大操大辦、鋪張浪費(fèi)等陳規(guī)陋習(xí)，減輕人情負(fù)擔(dān)。在推進(jìn)殯葬、婚俗等改革中，融入生命教育、家庭家教家風(fēng)建設(shè)等內(nèi)容，倡導(dǎo)文明節(jié)儉、綠色健康的新風(fēng)尚，用文化的力量扶志、扶智，從根本上培育困難群體走向美好生活的內(nèi)生動(dòng)力和希望之光。

四、推動(dòng)工作機(jī)制從制度剛性向兼顧現(xiàn)實(shí)彈性轉(zhuǎn)變。

制度是保障公平正義的基石，其剛性約束確保了民生政策的規(guī)范統(tǒng)一和公信力。然而，現(xiàn)實(shí)生活是復(fù)雜多樣的，困難群體的致困原因、家庭結(jié)構(gòu)、需求層次千差萬別，往往交織著地域差異、文化習(xí)俗、突發(fā)變故等特殊因素。若一味強(qiáng)調(diào)“一刀切”的機(jī)械執(zhí)行，可能導(dǎo)致政策看似“公平”卻無法實(shí)現(xiàn)“實(shí)質(zhì)正義”，甚至可能因手續(xù)繁瑣、條件嚴(yán)苛而將真正需要幫助的群眾拒之門外。新時(shí)代暖心民生建設(shè)，并非要否定制度的剛性，而是要在堅(jiān)持原則、守住底線的前提下，探索注入更多的人性化考量與現(xiàn)實(shí)靈活性，讓制度既能保證公平公正，又能像“貼心管家”一樣，靈活響應(yīng)千家萬戶的急難愁盼，實(shí)現(xiàn)規(guī)范性與包容性、原則性與靈活性的有機(jī)統(tǒng)一。

一是在制度執(zhí)行中留出“呼吸口”在數(shù)字化、智能化高速發(fā)展的今天，我們一方面要充分利用技術(shù)手段提升民生服務(wù)的效率和精準(zhǔn)度，另一方面必須警惕“技術(shù)壁壘”和“數(shù)字鴻溝”可能給老年人、殘障人士等群體帶來的不便甚至排斥。因此，要在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中，始終保留“人性化”的緩沖帶和替代方案。例如，在推行線上申請(qǐng)、智能審批的同時(shí)，必須保留并優(yōu)化線下受理窗口，提供人工協(xié)助辦理服務(wù)；對(duì)于部分非核心的證明材料，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，探索采用“告知承諾制”替代；在智能客服系統(tǒng)中，設(shè)置清晰便捷的“一鍵轉(zhuǎn)人工”通道，確保所有人，尤其是弱勢(shì)群體，都能順暢地獲取幫助和表達(dá)訴求。這種彈性空間，體現(xiàn)的是對(duì)多樣性的尊重和對(duì)人的終極關(guān)懷，是更高水平的治理智慧。

二是做好剛?cè)岵?jì)的“暖心紐帶”政策最終靠人來執(zhí)行，制度的溫度很大程度上取決于執(zhí)行者的溫度。民生工作者肩負(fù)著雙重角色：他們既是制度底線的“守門員”，又是群眾困境的“解碼者”和“貼心人”。要加強(qiáng)對(duì)基層干部的能力建設(shè)和情懷培養(yǎng)，使其練就“數(shù)據(jù)洞察”與“鐵腳板核實(shí)”相結(jié)合的復(fù)合本領(lǐng)，既能從海量數(shù)據(jù)中敏銳發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)和潛在風(fēng)險(xiǎn)，又能通過實(shí)地走訪、面對(duì)面交流，甄別出那些“沉默的少數(shù)”和“看不見的貧困”。更要培養(yǎng)他們的“政策溫度感知力”和“創(chuàng)造性執(zhí)行能力”，鼓勵(lì)其在政策框架內(nèi)，基于實(shí)際情況和為民初心，靈活運(yùn)用政策工具，積極協(xié)調(diào)資源，為特殊個(gè)案尋找最佳解決方案，真正做到“一把鑰匙開一把鎖”。

三是以民生實(shí)效檢驗(yàn)作風(fēng)成色。民生工作的“溫度”能否真正傳遞下去，關(guān)鍵在人，關(guān)鍵在干部的作風(fēng)、情懷與擔(dān)當(dāng)。必須將“人民至上”的理念深植于每一位民生工作者的心中，化為行動(dòng)自覺。要擰緊思想“總開關(guān)”，持續(xù)整治“機(jī)械執(zhí)行”“怕?lián)?zé)任”“推諉塞責(zé)”等官僚主義、形式主義頑疾，大力倡導(dǎo)和表彰“寧可自己麻煩，不讓群眾為難”的先進(jìn)典型，營(yíng)造擔(dān)當(dāng)作為、真情服務(wù)的濃厚氛圍。要錘煉實(shí)干“鐵腳板”，將深入基層、聯(lián)系群眾作為硬性制度和基本功，推動(dòng)干部真正沉下去，在田間地頭、街頭巷尾、群眾家中感知民生冷暖，發(fā)現(xiàn)真問題，聆聽真聲音。要樹立以人民為中心的評(píng)價(jià)導(dǎo)向，將群眾的滿意度、口碑、實(shí)際問題的解決率作為衡量工作成效的核心標(biāo)尺，激勵(lì)廣大干部在守住底線、廉潔奉公的前提下，勇于為急難險(xiǎn)重“破例”，善于為特殊困難“開窗”，用心用情用力解決好人民群眾的操心事、煩心事、揪心事，用自身的“辛苦指數(shù)”換取群眾的“幸福指數(shù)”和“溫暖指數(shù)”。

民生建設(shè)本質(zhì)上是一場(chǎng)深刻的治理革命，其核心是將人從政策的被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)化為發(fā)展的主體，從服務(wù)的對(duì)象升華為價(jià)值的中心。民生工作不是冷冰冰的發(fā)錢發(fā)物，而是黨和政府與人民群眾之間的“連心橋”，承載著黨的初心使命和政府的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。讓政策主動(dòng)找人，體現(xiàn)的是政府的責(zé)任心；讓服務(wù)充滿關(guān)懷，展現(xiàn)的是干部的同理心；讓保障更有溫度，守護(hù)的是老百姓的尊嚴(yán)心。我們要始終以赤子之心洞察民間疾苦，以家人之情對(duì)待服務(wù)對(duì)象，以自家之事解決群眾困難，同時(shí)也要積極動(dòng)員社會(huì)力量以主體之姿參與“暖心民生”這項(xiàng)治理實(shí)踐。唯有如此，民生工作才能真正實(shí)現(xiàn)從“制度保障”到“情感共鳴”的跨越，民生事業(yè)才真正有了暖心之溫度。這種溫度，能融化生活的堅(jiān)冰，能點(diǎn)燃希望的火種，更能讓全社會(huì)感受到——我們的政府，始終和人民心連著心、同呼吸、共命運(yùn)。在新時(shí)代的征程上，我們要持續(xù)探索民生工作的新思路、新方法、新機(jī)制，不斷豐富和拓展“溫度”實(shí)踐的內(nèi)涵與外延，讓民生工作更加貼近群眾需求、更富有人文關(guān)懷、更具持久效能，為中國(guó)式現(xiàn)代化建設(shè)注入源源不斷的民生溫度和發(fā)展動(dòng)力。（作者：劉玉磊，廣西壯族自治區(qū)民政政策研究中心主任；周玢，中山大學(xué)出版社社科部副主任）